為規(guī)范用戶投訴反饋工作機制，及時、高效地處理用戶投訴，實現(xiàn)用戶投訴處理全流程管控，切實提高用戶滿意度和供水服務水平，結合公司實際，特制定本制度。
一、處理用戶投訴的原則
(一)及時回應，切忌讓用戶久等;
(二)先處理用戶情緒，再處理事件;
(三)讓用戶了解事件的進展;
(四)盡快告知用戶事件處理結果;
(五)不做超越權限和職責的承諾。
二、投訴舉報處理服務規(guī)范
建立嚴格的供水服務投訴舉報管理制度，規(guī)范投訴舉報處理程序，投訴及時受理率、投訴辦結及時率應達到100%。
三、內容
用戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。
(一)用戶投訴類
調度指揮中心接到投訴后，要根據(jù)內容分單轉辦責任單位、責任單位要指定專人進行調查。服務類投訴，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體情況向本單位分管領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度對當事人進行處理、并使其立即糾正；屬于用戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對用戶的解釋工作，消除誤會。
(二)用戶建議類
由接收單位向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給用戶承諾一定回復期限，待領導作出批示后向用戶答復建議被采用情況。
(三)用戶咨詢類
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的立即同相關部門聯(lián)系了解情況答復用戶。
四、用戶投訴的影響程度
（一）一級投訴：用戶投訴事件在主流媒體或重要時間段、或在明查暗訪曝光，或因發(fā)生內部投訴時處理不當，使用戶投訴升級，出現(xiàn)以上任意一種情況對公司造成重大社會影響，均為一級投訴。
（二）二級投訴：用戶向調度指揮中心或網(wǎng)絡媒體進行投訴的稱為二級投訴。
（三）三級投訴：用戶向公司相關部門以任何形式反映的投訴稱為三級投訴。
五、用戶投訴處理的時限要求
若信息完整，能即時答復則即時答復；不能即時答復的情況，用戶投訴處理時限不能超過五個工作日。
六、處理用戶投訴的方式
(一)經(jīng)核實用戶投訴屬實且合理的情況，由分管領導或部門負責人親自致歉并安撫用戶情緒，提升用戶對公司的信任度及滿意度；
(二)針對不良用戶的無理投訴，盡可能向用戶解釋并爭取得到用戶理解；多次溝通用戶仍無法理解，應進行記錄以便在適當時候再爭取得到用戶理解。
七、附則
本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。